Customer Success Manager (H/F)
Description du poste
En tant que CSM vous assurez le succès de la relation commerciale entre HOPPEN et ses clients dans la poursuite de 3 objectifs : satisfaction, fidélisation, ventes croisées et additionnelles.
Gestion de crise
Identifier les potentiels situations de crise pour les anticiper auprès des instances Hoppen (Comité de pilotage, service support, service déploiement, …)
Mettre en place et piloter un plan d’action correctif/de crise en lien avec le client
Inscrire le plan d’action de gestion de crise dans une durée limitée
Onboarding client
Maitriser les offres d’Hoppen afin de former et accompagner les clients dans la prise en main des solutions déployées
Définir les paramétrages et les parcours clients en fonction des besoins identifiés
Planifier et assurer les réunions d’onboarding client
Définir et mettre en place la méthodologie de suivi client en fonction des conditions contractuelles
Communiquer aux clients les procédures Hoppen (support, devis de commande consommable, …)
Fidélisation, renouvellement, ventes complémentaires et/ou additionnelles
Rencontrer les clients de son portefeuille
Identifier des besoins complémentaires et/ou supplémentaires chez les clients
Travailler avec l’équipe commerciale les clients dont le contrat arrive à terme sous un délai d’un an
Recueillir des feedbacks et analyser l’expérience utilisateur pour proposer des pistes d’amélioration,
Proposer les services apportés aux clients pour améliorer leur satisfaction.
Assurer le reporting & suivi des indicateurs (envers le client ou la direction)
Participer à l’amélioration continue et aux process de l’équipe.
Transformer nos parcs clients en showroom et nos clients en sponsors.
Vous serez en lien constant avec les différents services internes d’Hoppen.
Côté clients, vous échangerez aussi avec un grand nombre d’interlocuteurs différents : responsable technique, direction, service accueil…
Des déplacemens chez les clients de votre portefeuilles sont à prévoir (secteur grand ouest).
Poste à pourvoir dès que possible.
Vous justifiez d’au moins 5 années d’expérience en gestion de crises clients, notamment dans des contextes d’incidents techniques.
Autonome et proactif(ve), vous savez prendre des initiatives et vous adapter efficacement à des interlocuteurs variés.
Vous appréciez la relation client et disposez d’excellentes compétences en communication.
